Главная Онлайн-программы Курсы SEG О нас Контакты Отзывы Вход или регистрация


Разрешение конфликтных ситуаций

 

                              

 

Описание курса

 

В этом курсе освещается понятие и суть конфликта как явления, рассматриваются виды конфликта, причины, стадии, по которым конфликт обычно развивается; особенности работы с жалобами гостей. Рассматриваются типы жалующихся гостей и модели поведения сотрудника в зависимости от типа гостя. Также обсуждаются основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях и в их разрешении. В курсе анализируются плюсы и минусы каждой стратегии поведения, рассматриваются примеры, когда каждая конкретная стратегия может быть как конструктивной, так и деструктивной. Курс рассказывает, из чего складывается профессиональный имидж сотрудника, что гость «видит» и «слышит», когда общается с сотрудником. Эффективная коммуникация в работе с жалобами гостей также рассматривается в ходе обучения.

 

Этот курс дает ответы на следующие вопросы:

 

  • Как избежать конфликтных ситуаций?
  • Как быстро и эффективно решать конфликтные ситуации с гостями и коллегами?
  • Как уменьшить потери от недовольных гостей?

 

Для кого этот курс

 

Этот курс разработан для профессионалов сферы гостеприимства, для персонала, работающего с гостями отеля или ресторана. Курс будет полезен и тем, кто хочет повысить свой профессиональный уровень.

 

Цели курса

После завершения курса студенты смогут:

  1. Повысить профессиональный уровень персонала,  работающего с гостями  отеля или ресторана.
  2. Профессионально решать проблемы и конфликтные ситуации.
  3. Развить поведенческие способности в коммуникации с гостями.
  4. Научиться управлять конфликтными ситуациями.
  5. Освоить подходы, технологии и приемы межличностного взаимодействия, позволяющие конструктивным образом предвосхищать и  разрешать конфликтные ситуации  в работе с гостями заведения.
  6. Освоить методы поиска оптимальных решений в конфликте, приемы профилактики конфликтов.
  7. Освоить навыки саморегуляции и эмоционального восстановления.

 

Методология

 

Курс состоит из модулей, в которых используются текстовые материалы, аудиоматериалы, фотографии и материалы для запоминания, что создает интерактивный и интересный учебный цикл. После каждого модуля предлагаются различные задания, которые помогают проверить усвоение материала и развить соответствующие навыки, стимулируют дискуссии с сокурсниками.

 

Один из главных принципов нашей методологии – ваши записи и заметки в процессе изучения курса. Мы не даем возможности копировать и распечатывать учебные материалы. Это делается для того, чтобы стимулировать размышления, вовлеченность в тему и понимание материала вместо бездумного запоминания. Мы рекомендуем вам делать записи - так вы концентрируетесь, запоминаете и добавляете идеи, что способствует вашему саморазвитию.

 

Mодераторами курса являются признанные эксперты на рынке, профессионалы в индустрии гостеприимства с большим опытом работы в конкретных областях. Они будут следить за развитием курса, давать вам сложные, развивающие компетенции задания и побуждать к размышлениям.

 

 

Модули курса

 

Этот курс состоит их 8 модулей, нацеленных на развитие навыков конструктивного разрешения конфликтов, на развитие навыков перевода конфликтной ситуации в конструктивный диалог и умение извлечь полезные уроки из конфликтных ситуаций, сохранить лояльность гостей и успешно развиваться в сфере обслуживания.

 

Модуль 1.  Что такое конфликтная ситуация? Классификация конфликтов.

В этом модуле дается определение конфликту, разбираются классификации конфликтов по направленности, по значению, по характеру и по объему. Рассматриваются положительное и отрицательное воздействия конфликта.

 

Модуль 2. Исследование основных причин возникновения конфликтов при взаимодействии с гостями. Объекты жалоб гостей в сфере обслуживания. Инструментальные и неинструментальные жалобы.

В этом модуле  дается информация о том, из чего складывается впечатление гостя о заведении и обслуживании, и выявляются причины недовольства гостей.  

 

Модуль 3. Почему важно уметь профессионально решать проблемы и конфликтные ситуации? Каковы потери заведения, если гость покинет заведение недовольным? Конфликты – это плохо или хорошо? Возможно ли использовать на благо ресторана/кафе конструктивно решённый конфликт? Жалоба – это возможность!

В этом модуле приводится интересная статистика о гостях, которые, вероятно, вернуться в заведение. Как сделать так, чтобы гость захотел вернуться. Мы будем учиться рассматривать жалобу как возможность: улучшить наше обслуживание, узнать больше о потребностях наших гостей, сохранить  их лояльность к нашему заведению.

 

Модуль 4. Основные стратегии поведения в конфликте. Управление конфликтами.

Этот модуль посвящен основным стратегиям поведения в конфликте:  как уметь выбрать такой способ поведения, который в наибольшей степени соответствует  ситуации. В этом модуле  рассматривается  отношение сотрудника к гостю и его естественные реакции при общении с гостем в конфликтной ситуации.

 

Модуль  5.   Теория Айсберга. Общение и восприятие. Эффективная коммуникация. Поведение, мимика, жесты, речь.

В этом модуле мы обсудим, из чего складывается профессиональный имидж сотрудника, что гость «видит и слышит», когда общается с сотрудником. Здесь дается детальное описание действий, которых необходимо избегать при общении с гостем при решении конфликтных ситуаций.

 

Модуль 6. Типы жалующихся гостей. Модели поведения сотрудника в зависимости от типа гостя. Анализ поведения гостя («Родитель», «Взрослый», «Ребенок»).  Ожидания гостей, которые жалуются.

В этом модуле рассматриваются различные типы жалобщиков, психологические приемы убеждения  и модели поведения сотрудника в конфликтных ситуациях с гостями. Выявляется самый опасный тип жалующегося гостя для предприятия; выявляются причины, почему гости не жалуются, и как мы можем узнать, доволен ли гость или нет. Также проводится анализ поведения недовольного гостя. Мы объясним, как правильно себя вести с гостем в зависимости от модели его поведения.

 

Модуль 7.  Формула решения сложной ситуации – 4 шага (L. A. S. T.)

В этом модуле дается пошаговая инструкция, как правильно решать конфликтные ситуации с гостями. Обозначается, где заканчивается компетенция линейного персонала и начинается ответственность менеджера. Даются практические примеры конфликтных ситуаций и способы их решения.  

 

Модуль 8. Постоянное развитие. Основные стратегии по работе с жалобами гостей в отелях и ресторанах.

В этом модуле мы объясняем важность проработки обратной связи  и анализ жалоб гостей. Построение плана развития и оценки себя.

 

 

Система оценки основана на результатах следующих заданий

 

Ответьте на вопросы

В течение курса студентам предлагается ответить на вопросы по изученному материалу. На эти вопросы нет правильных или неправильных ответов. Они составлены для того, чтобы пробудить в вас оригинальное мышление. Вам необходимо ответить на все вопросы для получения финальной оценки.

 

 

Найдите, опишите, проанализируйте

Для некоторых тем были разработаны задания, для выполнения которых вам нужно исследовать информацию в интернете или, если вы более активны, самим посетить различные рестораны/отели для сбора информации. Для этих заданий нет правильных или неправильных ответов. Они созданы для того, чтобы вы могли углубить свои знания и расширить свой кругозор. Вам необходимо выполнить все задания по исследованию, чтобы получить финальную оценку.

 

 

Кейсы – обсуждения в eCafe

Этот курс включает в себя несколько кейсов. Мы советуем вам внимательно с ними ознакомиться, обдумать варианты ответов и сделать записи, чтобы затем обсудить результаты с другими участниками в eCafe. Для кейсов нет правильных или неправильных ответов. Они созданы, чтобы стимулировать ваше оригинальное мышление, навыки решения проблем, навыки общения и эмпатию. Вы должны сделать по крайней мере один пост и отреагировать по крайней мере на один ответ другого участника в каждом из кейсов, чтобы получить финальную оценку.

 

Тесты

Этот курс включает в себя ряд коротких тестов. Тесты основаны на изложенном материале. Для каждого вопроса дается несколько вариантов ответа. Вам нужно ответить по крайне мере на 70% вопросов правильно, чтобы сдать тест; вам будет предложено несколько попыток для пересдачи. Нажмите на кнопку «Тесты» и выберите тест, соответствующий указанному в учебных материалах.

 

Финальный экзамен

Финальный тест представляет собой вопросы с вариантами ответов, покрывающие весь материал. Финальный экзамен - автоматический: вы можете к нему приступить только после прохождения курса и выполнения всех заданий.

 

Критерии финальной оценки (распределение веса):

 

Ответьте на вопросы

10%

Найдите, опишите, проанализируйте

10%

Кейсы – обсуждения в eCafe

30%

Тесты

20%

Финальный экзамен

30%

 

Для получения сертификата Hospitality Training Institute (HTI) необходимо набрать не менее 70% от максимальной оценки.

 

 

  Промокод   

Цена: 8500